Come suggerito da Jeff Bezos, leader visionario dei nostri tempi, “il nostro lavoro è migliorare ogni giorno tutti gli aspetti della customer experience”. Perché oggi, più che mai, le società attribuiscono un ruolo centrale al cliente. Ogni momento di contatto è un’occasione per accogliere, conoscere ma anche per raccontare, ingaggiare, sorprendere ed avere feedback da parte di chi conosce meglio i prodotti o servizi.
Nello stesso spirito, è entrato in vigore il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) dell’Unione europea il 25 maggio 2018 e la sua introduzione sta rivoluzionando l’approccio delle aziende che fanno commercio in Europa. In questo senso le aziende trasparenti e rispettose delle leggi e dei propri clienti si creano un vantaggio competitivo migliorando l’esperienza del cliente e aumentando la fedeltà dei consumatori.
Nella nostra epoca iperconnessa, il miglioramento della customer experience passa anche per la digitalizzazione dell’offerta on line attraverso piattaforme e-commerce e sistemi di CRM “Customer Relationship Management” con tecnologie all’avanguardia che permettono fluidità di navigazione e un’esperienza distintiva con contenuti e servizi dedicati per la customizzazione di prodotti. In questo senso, anche i punti vendita retail seguono percorsi di omnicanalità contribuendo a trasformare gli store in luoghi di esperienze uniche e personalizzate.
Questa tendenza comporta un cambiamento profondo nel modo in cui comunichiamo sia personalmente che professionalmente condividendo i nostri dati personali online.
Per i consumatori la condivisione delle informazioni porta ad un’esperienza cliente ottimizzata, ma alla luce delle continue notizie di furto di dati e di vendita illecita di dati personali per guadagno commerciale e persino politico, i consumatori si sentono sempre più a disagio e possono temere di perdere il controllo della loro identità digitale.
Le aziende che rispettano i consumatori attraverso l’applicazione della normativa, la sicurezza e il GDPR generano fiducia come lo dimostra l’ultimo report CISCO. In effetti, la storia di un’azienda si costruisce sulla fedeltà al marchio e l’esperienza vissuta dal cliente; un’esperienza sempre più personalizzata che permette alle aziende di interagire con i propri consumatori e i loro dati personali per una relazione win-win. In questo modo, i consumatori acconsentono l’accesso a un marchio che rispetta la loro privacy e soddisfa le loro esigenze.
A tal riguardo, un nuovo sondaggio di Pegasystems ha rilevato che in Europa, l’82% dei consumatori prevede di utilizzare i propri nuovi diritti concessi dal GDPR per visualizzare, limitare o cancellare le proprie informazioni personali che le aziende detengono perché non sono soddisfatti delle modalità di trattamento al riguardo. Ciò significa che le aziende dovranno prendere in carico le richieste e perderanno i dati dei clienti malcontenti. Le aziende dovranno gestire le richieste rischiano di scontrarci con il Garante della Privacy e prendere sanzioni.
YOURgroup supporta le aziende per la creazione e l’implementazione di un sistema di gestione dei clienti e che necessita un’esperienza focalizzata e specifiche competenze. Il supporto di “fractional manager” altamente specializzati che garantiscano l’adeguatezza agli standard di sistemi di qualità e al GDPR porta ad un percorso sicuro e migliora i risultati attesi.
Susanna Fanelli --
Partner YourCFO